Препоруке – Канцеларија координатора за реформу јавне управе
Смјернице за самопроцјену ЦАФ 2013
Европски приручник о управљању задовољством корисника
Смјернице за имплементацију -qmsa
smjernice-mjerenje-zadovoljstva-korisnika-srm
Оперативни план за увођење управљања квалитетом у институције БиХ 2016-2018
Смјернице за мјерење задовољства запослених у јавној управи
Европски инструмент за управљање квалитетом у јавном сектору
Заједнички оквир за самопроцјену (Common Assessment Framework – у наставку CAF) је резултат сарадње министарстава одговорних за јавну управу из земаља чланица ЕУ. Пилот верзија је презентована у мају 2000.године, а ревидиране верзије су објављене 2002., 2006. и 2013.године. CAF Ресурсни центар је основан у Еуропском институту за јавну управу (ЕIPA) у Мастрихту, те он блиско сарађује са мрежом CAF националних коресподената.
CAF је бесплатан алат који је једноставан за употребу , који помаже организацијама јавног сектора широм Европе да уведу систем управљање квалитетом, а у циљу унапређења укупног учинка организације. Овај алат спада у категорију алата тоталног управљања квалитетом (Total Quality Management – TQM), а инспирисан је општим принципима изврсности ТQМ, као и Моделом изврсности Европске фондације за управљање квалитетом (Excellence Model of the European Foundation for Quality Management – EFQM).Посебно је дизајниран за организације јавног сектора, узимају у обзир њихове карактеристике и одговорности које имају у односу на пружање услуга.
Модел је базиран на претпоставци да се изврсни резултати у областима организацијског учинка, грађана/корисника , људи и друштва постижу кроз стратегију засновану на лидерству и планирању, као и уз помоћ људи у организацији, партнерства, ресурса и процеса.Организација се посматра из различитих углова истовремено кроз холистички приступ анализи организацијског учинка.
Сврха CAF-а је да буде катализатор за процес потпуног побољшања унутар организације, а има пет основних циљева:
1. увођење културе изврсности и принципа управљање тоталним квалитетом (ТQМ) у јавне управе;
2. њихово прогресивно усмјеравање ка потпуном циклусу „планирати-урадити-провјерити-дјеловати”;
3. олакшавање самопроцјене у јавним организацијама како би се добила дијагноза и дефиниција активности унапређења;
4. да дјелује као мост између разних модела који се користе у управљању квалитетом, како у јавном тако и у приватном сектору;
5. олакшавање учења на основу поређења с референтним вриједностима (bench learning) између организација јавног сектора.
Организације које почињу проводити CAF имају амбицију да се развијају у правцу фокуса на учинке које оставрују и желе увести културу изврсности у организацији. Ефективна употреба CAF-а требала би временом водити ка даљем развоју ове врсте културе и размишљања унутар организације.
CAF у Еуропи
Од 2000.године, скоро 2000 организација из јавног сектора у читавој Еуропи користе модел и број корисника CAF још увијек расте.
БиХ и CAF
У Босни и Херцеговини у претходним годинама мањи број организација из јавног сектора је започео увођење овог модела. Ревидираним Акционим планом 1 (2011.-2014.), Уред координатора за реформу јавне управе био је задужен за сет мјера на увођење једног од модела за тотално управљање квалитетом и његову промоцију, те уз експертску подршку “Њемачког друштва за међународну помоћ – ГИЗ” припремио „Компаративну анализа модела за управљање квалитетом у јавној управи“. Овим документом препоручена су два модела управљања квалитетом у БиХ: CAF и систем базиран на стандарду ИСО 9001:;2008. након чега је Вијеће министра БиХ подржало даље увођење ових модела на нивоу институција БиХ. У наставку су преведене и прилагођене Смјернице за CAF 2013 на званичне језике у Босни и Херцеговини. Уред координатора за реформу јавне управе је у 2015.години завршио са процесом самопроцјене по CAF моделу, те су проведене обуке за одређени број запсолених како би се осигурала подршка за имплементацију овог модела у другим организацијама јавног сектора у БиХ које се одлуче за његову примјену. У првој половини године је почела имплементација CAF-а у Агенција за државну службу БиХ и Агенцији за статистику БиХ.
Све информације о моделу CAF , као алату за управљање квалитетом можете добити у Канцеларији координатора за реформу јавне управе.
Реформа јавне управе један је од кљуцних критерија у процесу европских интеграција, а побољшање функционисања јавног сектора и унапредење управљања, иако није формални дио ацqуис, не престаје бити у самом врху ЕУ агенде вец годинама. Босна и Херцеговина процес реформе јавнеу праве проводи од 2006. године, када су Савјет министара БиХ, владе Федерације БиХ, Републике Српске и Брчко дистрикта БиХ усвојиле Стратегију реформе јавне управе и Акциони план 1.