У сриједу, 28.7.2021. године у хотелу Европа у Сарајеву, одржана је завршна радионица пројекта “Управљање задовољством корисника услуга које пружају органи управе“.
Пројекат је проведен у оквиру Програма јачања јавних институција у БиХ, којег проводи Њемачки ГИЗ у име влада Њемачке и Уједињеног Kраљевства, у сарадњи с Kанцеларијом координатора за реформу јавне управе БиХ.
Пројекат је реализиран на сва четири управна нивоа у БиХ. Присутни представници институција које су биле директни корисници пројекта су размијенили искуства у вези имплементације и резултата пројектних активности те усагласили заједничке правце ђеловања у будућем развоју овог система.
Општи циљ пројекта је био да подржи процесе реформе јавне управе кроз побољшање квалитета процеса доношења одлука у јавној управи како би се осигурала законитост, једнакост, предвидљивост и добре јавне услуге у БиХ. Специфични циљ био је стварање претпоставки за системско и континуирано мјерење задовољства корисника услугама које институције пружају грађанима, пословним субјектима и другим институцијама у БиХ.
Пројекат је проведен у двије фазе. У првој иницијалној фази пројекта, која је реализована 2020. године, припремљена је аналитичка основа за мјерење задовољства корисника услуга (анализа тренутног стања у области мјерења задовољства корисника услуга које пружају органи управе с компаративним прегледом добрих пракси земаља ЕУ и региона, методологија за мјерење задовољства корисника услуга, приједлози за институционално организовање мјерења задовољства корисника услуга, приједлог правне регулације овог питања те приједлог критерија за одабир институција за пилотирање система мјерења задовољства корисника као и приједлог потребних едукација у овој области).
У оквиру друге фазе пројекта, која је представљала наставак предходних активности, проведено је испитивање задовољства корисника по једној пилот институцији (АДС ФБиХ, АДУ РС, ПАРЦО и Ођељење за јавни регистар БД БиХ) на сваком од управних нивоа, одржана је онлајн обука за државне службенике са сврхом јачања капацитета у овом сегменту.
У дијелу питања организације и регулације управљања задовољством корисника (енгл.ЦСМ) пројекат је продуцирао документ “Стандарди управљања задовољством корисника за ниво БиХ”.