U srijedu, 28.07.2021. godine u hotelu Evropa u Sarajevu, održana je završna radionica projekta “Upravljanje zadovoljstvom korisnika usluga koje pružaju organi uprave“.
Projekt je proveden u okviru Programa jačanja javnih institucija u BiH, kojeg provodi Njemački GIZ (Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit) u ime vlada Njemačke i Ujedinjenog Kraljevstva, u suradnji s Uredom koordinatora za reformu javne uprave BiH.
Projeat je realiziran na sve četiri upravne razine u BiH. Prisutni predstavnici institucija koje su bile direktni korisnici projekta razmijenili su iskustva u vezi implementacije i rezultata projektnih aktivnosti te usaglasili zajedničke pravce djelovanja u budućem razvoju ovog sustava.
Opći cilj projekta je bio da podrži procese reforme javne uprave kroz poboljšanje kvaliteta procesa donošenja odluka u javnoj upravi kako bi se osigurala zakonitost, jednakost, predvidljivost i dobre javne usluge u BiH. Specifični cilj bio je stvaranje pretpostavki za sustavno i kontinuirano mjerenje zadovoljstva korisnika uslugama koje institucije pružaju građanima, poslovnim subjektima i drugim institucijama u BiH.
Projekat je proveden u dvije faze. U prvoj inicijalnoj fazi projekta, koja je realizirana 2020. godine, pripremljena je analitička osnova za mjerenje zadovoljstva korisnika usluga (analiza trenutnog stanja u oblasti mjerenja zadovoljstva korisnika usluga koje pružaju organi uprave s komparativnim pregledom dobrih praksi zemalja EU i regiona, metodologija za mjerenje zadovoljstva korisnika usluga, prijedlozi za institucionalno organizovanje mjerenja zadovoljstva korisnika usluga, prijedlog pravne regulacije ovog pitanja te prijedlog kriterija za odabir institucija za pilotiranje sustava mjerenja zadovoljstva korisnika kao i prijedlog potrebnih edukacija u ovoj oblasti).
U okviru druge faze projekta, koja je predstavljala nastavak predhodnih aktivnosti, provedeno je ispitivanje zadovoljstva korisnika po jednoj pilot instituciji (ADS FBiH, ADU RS, PARCO i Odjeljenje za javni registar BD BiH) na svakoj od upravnih razina, održana je online obuka za državne službenike sa svrhom jačanja kapaciteta u ovom segmentu.
U dijelu pitanja organizacije i regulacije upravljanja zadovoljstvom korisnika (engl.CSM) projekt je producirao dokument “Standardi upravljanja zadovoljstvom korisnika za razinu BiH”.