| 1. Све на једном мјесту |
| 2. Ефикасне услуге |
| 3. Електронске (онлајн) услуге |
| 4. Интероперабилност |
| 5. Електронски потпис |
| 6. Сајберсигурност |
| 7. Дигитални регистри |
| 8. Каталог услуга |
| 9. еПлаћање |
Специфични циљ у области Пружања услуга усмјерен је на реформске процесе који ће трансформисати јавну управу оријентисану ка корисницима, тако што ће стручно пратити и схватати њихове потребе и очекивања, те на основу тога унаприједити пословне процесе и управно поступање, смањујући административно оптерећење, омогућавајући доступност услуга различитим каналима комуникације, уз осигурање високог квалитета и смањење цијене услуге. За реализацију наведеног стратешког циља потребно је провести низ мјера, а што ће се обезбиједити имплементацијом низа скупова активности.
Како би се могле унаприједити услуге које пружају институције јавне управе грађанима и пословним субјектима превасходно је потребно успоставити систем за управљање квалитета пруженим услугама. Управни нивои уз потребени и предвиђени ниво међусобне координације ће путем политика за управљање квалитетом дефинисати своје приступе и одабрати начине који ће омогућити да институције своје услуге пружају брже, боље, јефтиније и смање укупно оптерећење на оне којима се те услуге пружају. Два су кључна система која ће крајње кориснике ставити у фокус, а то су системи за мјерење задовољства корисника и систем за утврђивање потреба корисника. Како би се онемогућила дискриминација корисника и смањио ниво самовољног поступања, планирано је дефинисање и примјена стандарда квалитета пружених услуга који доприносе изградњи интегралног система за Управљање односа са корисницима – CRM (Customer relationship management). Наведени систем за управљање односа са корисницима представља спону према активностима које се односе на побољшање доступности услуга путем различитих канала комуникације.
Неколико је кључних активности које су предуслови за успостављање цјелокупног система пружања услуга како физичким, тако и електронским путем, а у смислу успоставе заокруженог и цјелокупног система еУправе. Употребљивост свих градивних блокова еУправе ће бити потврђена на приоритетном скупу услуга које ће претходно бити оптимизиране, дигитализиране и аутоматизиране до максималног нивоа дигиталне зрелости. Успоставом Каталога услуга ће се поставити кључни темељ као градивног блока за напреднију интеракцију грађана и пословних субјеката са јавном управом, али и између институција на истом или различитом управном нивоу. Центар дијељењих услуга као концепт али и оперативна платформа ће редуцирати вријеме и ресурсе за оне који приступају али и пружају услуге. Кључни бенефити који ће се постићи формирањем Центара дијељених услуга произилазе из бенефита обједињењавања кључне ИТ инфраструктуре јавне управе (нпр. Клауд инфраструктуре на основу политика за рачунарство у облаку). У ту групу кључних активности спадају и сервиси као што су јединствена Сабирница јавне управе (ГСБ од енглеске сложенице Government service bus), еСандуче и еПлаћање.
Недостатак координације унутар и међу управним нивоима ће бити ријешен у институционалном смислу формирањем координација за интероперабилност на појединим управним нивоима на којима не постоји таква радна група, јачањем постојећих координација за Интероперабилност. У истом смислу је потребно јачање капацитета Интерресорне радне групе за интероперабилност између различитих управних нивоа. Додатно ће се координација и размјена знања, пракси и искустава јачати платформама као што су Каталог ИТ пројеката како би се остварила и рационализација улагања. Како би се омогућило оперативно функционисање, укупна искориштеност те одрживост свих основних система потребно је израдити законске приједлоге за предметну темељну инфраструктуру.
Питање организационог капацитета и специфичних надлежности за вођење процеса дигитализације је потребно ријешити формирање органа управе за дигитализацију јавне управе на нивоу БиХ, ентитета и БД БиХ. У организационом смислу потребно је законским рјешењима дефинисати приједлоге за сет бенефиција за дефицитарна радна мјеста која се потребна за активности односно пројекта везаним за послове дигитализације у јавној управи. Управни нивои у БиХ обухваћени Стратешким оквиром за реформу јавне управе ће дефинисати своје приоритете развоја електронских услуга израдом стратешких и планских докумената везано за еУправу. Хармонизација и координација приступа развоја електронских услуга ће се осигурати израдом и примјеном методологије и критерија за приоритетизацију електронских услуга, а хармонизација у имплементацији ће се осигурати поштовањем основних начела дизајна електронских услуга и начела Оквира интероперабилности. Стратегије за еУправу управних нивоа ће садржавати листу услуга које ће бити рангиране по утицају и значају за друштво, а које је потребно оптимизовати и дигитализовати.
При томе не треба испустити из вида да се кључни напредак неће постићи дигитализовањем већ постојећих неоптимизованих процеса, те су стога планиране и активности реинжињеринга и оптимизације пословних процеса. Како би грађани и корисници користили све понуђене сервисе, нужна је промоција, али и стварање повјерења у безбједност и поузданост државних сервиса једном када се те услуге почну користити. У том домену су кључне такозване услуге повјерења, као нпр. електронска идентификација успостављањем и дјеловањем кредибилних – квалификованих цертификационих тијела (ЦА од енглеске ријечи Certification Authority), али и сигурно окружење за пружање услуга електронским путем (заштита и безбједност података, заштита приватности личних података и тајности пословних података).
Као кључно оптерећење које се поставља пред грађане и пословне субјекте је преузимање документације од једне и достављање другој институцији на истом или различитом управном нивоу.
Ради тога је планирана активност размјене података, порука и докумената путем успоставе wеб сервиса, док ће опет на нивоу институција бити омогућена размјена докумената путем напредног ријешење за управљање документима (ДМС од енглеске ријечи Document Management System), а која одговара успостави властите и заједничке интероперабилности и бит ће саставни дио дијељене инфраструктуре.
Основни ресурс који је потребан за успостављање ефикасног система пружања услуга било електронски, било уобичајеним путем, су јавни регистри. Ради тога је и предвиђена модернизација кључних регистара, нпр. регистара матичних књига, регистара привредних субјеката и правних лица, регистара о просторним подацима. На темељу резултата модернизованих регистара и постојећих прописа ће се олакшати могућности за јавну употребу података којима располаже управа (Отворени подаци, енглеска сложеница Open data).
Перцепција коју грађани имају о пруженим услугама је великим дијелом и резултат комплексног односа између закона о управном поступку и посебних процесних норми у законима који уређују остваривање конкретних права, односно реализацију обавеза. Закони о управном поступку представљају темељне законе који примјењују тијела јавне управе када одлучују о правима и обавезама грађана и пословних субјеката и представља основицу заштите права грађана. Информације и анализе примјене закона о општем управном поступку ће бити улазне информације за континуиран процес поједностављења ЗУП-ова, који неће бити препрека дигиталној трансформацији, већ њен темељ и покретач. Имајући у виду број управних поступака који се води пред свим институцијама јавне управе у БиХ, потребна је стална изградња капацитета за примјену ЗУП-ова путем континуираних програма обука водитеља управних поступака, а што ће све заједно представаљати системски пакет активности, усмјерен према усклађеном и континуираном унапријеђењу управног-правног оквира потребног за трансформацију институција јавне управе које пружају јавне услуге грађанима и свим осталим заинтересираним странама.