| 1. Sve na jednom mjestu |
| 2. Efikasne usluge |
| 3. Elektronske (online) usluge |
| 4. Interoperabilnost |
| 5. Elektronski potpis |
| 6. Cybersigurnost |
| 7. Digitalni registri |
| 8. Katalog usluga |
| 9. ePlaćanje |
Specifični cilj u području Pružanja usluga usmjeren je na reformske procese koji će transformirati javnu upravu orijentiranu korisnicima, tako što će stručno pratiti i shvaćati njihove potrebe i očekivanja. Na temelju toga će se unaprijediti poslovni procesi i upravno postupanje, smanjiti administrativno opterećenje, omogućiti dostupnost usluga različitim kanalima komunikacije, uz osiguravanje visoke kvalitete i smanjenje cijene usluge. Za ostvarivanje navedenog strateškog cilja potrebno je provesti niz mjera, što će se osigurati provedbom niza skupova aktivnosti.
Kako bi se mogle unaprijediti usluge koje tijela javne uprave pružaju građanima i poslovnim subjektima, prije svega je potrebno uspostaviti sustav za upravljanje kvalitetom pruženih usluga. Upravne razine, uz potreban i predviđeni stupanj međusobne koordinacije, putem politika za upravljanje kvalitetom definirat će svoje pristupe i odabrati načine koji će omogućiti da institucije svoje usluge pružaju brže, bolje, jeftinije i smanje ukupno opterećenje za one kojima se te usluge pružaju. Dva su ključna sustava koja će krajnje korisnike staviti u fokus: sustavi za mjerenje zadovoljstva korisnika i sustav za utvrđivanje potreba korisnika. Kako bi se onemogućila diskriminacija korisnika i smanjio stupanj samovoljnog postupanja, planirano je definiranje i primjena standarda kvalitete pruženih usluga koji pridonose izgradnji integralnog sustava za Upravljanje odnosima s korisnicima – CRM (Customer Relationship Management). Navedeni sustav za upravljanje odnosima s korisnicima predstavlja sponu prema aktivnostima koje se odnose na poboljšanje dostupnosti usluga putem različitih kanala komunikacije.
Nekoliko je ključnih aktivnosti koje su preduvjeti za uspostavljanje cjelovitog sustava pružanja usluga, kako fizičkim tako i elektroničkim putem, a u smislu uspostave zaokruženog i cjelovitog sustava eUprave. Upotrebljivost svih sastavnih blokova eUprave bit će potvrđena na prioritetnom skupu usluga koje će prethodno biti optimizirane, digitalizirane i automatizirane do maksimalne razine digitalne zrelosti. Uspostavom Kataloga usluga postavit će se ključni temelj kao gradivni blok za napredniju interakciju građana i poslovnih subjekata s javnom upravom, ali i između institucija na istoj ili različitoj upravnoj razini. Centar dijeljenih usluga kao koncept, ali i operativna platforma, smanjit će vrijeme i resurse za one koji pristupaju uslugama, ali i za one koji ih pružaju. Ključne koristi koje će se postići formiranjem Centara dijeljenih usluga proizlaze iz koristi objedinjavanja ključne IT infrastrukture javne uprave (npr. Cloud infrastrukture na temelju politika za računarstvo u oblaku). U tu skupinu ključnih aktivnosti spadaju i servisi kao što su jedinstvena Sabirnica javne uprave (GSB od engleske složenice Government Service Bus), ePoštanski sandučić (eSanduče) i ePlaćanje. Nedostatak koordinacije unutar i među upravnim razinama bit će riješen u institucionalnom smislu formiranjem koordinacija za interoperabilnost na pojedinim upravnim razinama na kojima ne postoji takva radna skupina te jačanjem postojećih koordinacija za interoperabilnost. U istom smislu potrebno je jačanje kapaciteta Interresorne radne skupine za interoperabilnost između različitih upravnih razina. Dodatno će se koordinacija i razmjena znanja, praksi i iskustava jačati platformama kao što je Katalog IT projekata kako bi se ostvarila i racionalizacija ulaganja. Kako bi se omogućilo operativno funkcioniranje, ukupna iskoristivost te održivost svih osnovnih sustava, potrebno je izraditi zakonske prijedloge za predmetnu temeljnu infrastrukturu.
Pitanje organizacijskog kapaciteta i specifičnih nadležnosti za vođenje procesa digitalizacije potrebno je riješiti formiranjem tijela uprave za digitalizaciju javne uprave na razini BiH, entiteta i BD BiH. U organizacijskom smislu potrebno je zakonskim rješenjima definirati prijedloge za set pogodnosti za deficitarna radna mjesta koja su potrebna za aktivnosti odnosno projekte vezane za poslove digitalizacije u javnoj upravi. Upravne razine u BiH obuhvaćene Strateškim okvirom za reformu javne uprave definirat će svoje prioritete razvoja elektroničkih usluga izradom strateških i planskih dokumenata vezanih za eUpravu. Harmonizacija i koordinacija pristupa razvoju elektroničkih usluga osigurat će se izradom i primjenom metodologije i kriterija za prioritetizaciju elektroničkih usluga, a harmonizacija u implementaciji osigurat će se poštovanjem osnovnih načela dizajna elektroničkih usluga i načela Okvira interoperabilnosti. Strategije za eUpravu upravnih razina sadržavat će popis usluga koje će biti rangirane po utjecaju i značaju za društvo, a koje je potrebno optimizirati i digitalizirati.
Pri tome ne treba ispustiti iz vida da se ključni napredak neće postići digitaliziranjem već postojećih neoptimiziranih procesa, te su stoga planirane i aktivnosti reinženjeringa i optimizacije poslovnih procesa. Kako bi građani i korisnici koristili sve ponuđene servise, nužna je promocija, ali i stvaranje povjerenja u sigurnost i pouzdanost državnih servisa, jednom kada se te usluge počnu koristiti. U tom su području ključne takozvane usluge povjerenja, kao npr. elektronička identifikacija, uspostavljanjem i djelovanjem vjerodostojnih – kvalificiranih certifikacijskih tijela (CA od engleske riječi Certification Authority), ali i sigurno okruženje za pružanje usluga elektroničkim putem (zaštita i sigurnost podataka, zaštita privatnosti osobnih podataka i tajnosti poslovnih podataka).
Kao ključno opterećenje koje se postavlja pred građane i poslovne subjekte je preuzimanje dokumentacije od jedne i dostavljanje drugoj instituciji na istoj ili različitoj upravnoj razini. Radi toga je planirana aktivnost razmjene podataka, poruka i dokumenata putem uspostave web servisa, dok će opet na razini institucija biti omogućena razmjena dokumenata putem naprednog rješenja za upravljanje dokumentima (DMS od engleske riječi Document Management System), a koja odgovara uspostavi vlastite i zajedničke interoperabilnosti i bit će sastavni dio dijeljene infrastrukture. Osnovni resurs koji je potreban za uspostavljanje učinkovitog sustava pružanja usluga, bilo elektronički, bilo uobičajenim putem, su javni registri. Radi toga je i predviđena modernizacija ključnih registara, npr. registara matičnih knjiga, registara gospodarskih subjekata i pravnih osoba, te registara o prostornim podacima. Na temelju rezultata moderniziranih registara i postojećih propisa olakšat će se mogućnosti za javnu uporabu podataka kojima raspolaže uprava (Otvoreni podaci, engleska složenica Open data).
Percepcija koju građani imaju o pruženim uslugama velikim je dijelom i rezultat kompleksnog odnosa između zakona o upravnom postupku i posebnih procesnih normi u zakonima koji uređuju ostvarivanje konkretnih prava, odnosno realizaciju obveza. Zakoni o upravnom postupku predstavljaju temeljne zakone koje primjenjuju tijela javne uprave kada odlučuju o pravima i obvezama građana i poslovnih subjekata i predstavljaju osnovicu zaštite prava građana. Informacije i analize primjene zakona o općem upravnom postupku bit će ulazne informacije za kontinuirani proces pojednostavljenja ZUP-ova, koji neće biti prepreka digitalnoj transformaciji, već njezin temelj i pokretač. Imajući u vidu broj upravnih postupaka koji se vodi pred svim institucijama javne uprave u BiH, potrebna je stalna izgradnja kapaciteta za primjenu ZUP-ova putem kontinuiranih programa obuka voditelja upravnih postupaka, a što će sve zajedno predstavljati sustavni paket aktivnosti, usmjeren prema usklađenom i kontinuiranom unaprjeđenju upravno-pravnog okvira potrebnog za transformaciju institucija javne uprave koje pružaju javne usluge građanima i svim ostalim zainteresiranim stranama.