Преузето са web портала sarajevo-x.com . Кликните овдје да погледате оригиналну вијест на сајту.
Запослени у институцијама јавне администрације у Босни и Херцеговини одговарају на сваки четврти e-mail, код 10,34% институција e-mail адреса није валидна, а 3,45% институција није ни имало e-mail адресу истакнуту на званичној страници, показало је спроведено истраживање.
Колико заиста институције јавне администрације обраћају пажњу на чињеницу да је грађанин купац њихових услуга? На чињеницу да грађанин као купац њихових услуга заслужује добру услугу и у јавном сектору? Агенција GMS заједно с више од 250 тајних купаца из цијеле Босне и Херцеговине одлучила је посветити пажњу овим питањима и урадити истраживање квалитета e-mail комуникације запосленика ентитетских, кантоналних и општинских институција с грађанима.
Опште познату чињеницу да електронска пошта омогућава бржу и једноставнију комуникацију те уштеду времена, агенција GMS је тестирала на укупно 58 e-mail адреса различитих институција јавне администрације.
Резултати су обрађивани властитим софтвером за mystery shopping агенције GMS.
E-mail адресе су преузете са званичних web страница посматраних институција јавне администрације. На сваку e-mail адресу послат је по један e-mail с питањем. Критеријуми који су били посматрани су: вријеме потребно да стигне e-mail сa одговором, исправност e-mail адресе, да ли је питање уопште одговорено, квалитет пружених информација и да ли је e-mail с одговором био потписан подацима особе која је одговорила.
Остварени укупни резултати су показали да у Босни и Херцеговини запослени у институцијама јавне администрације одговарају на сваки четврти e-mail. Од укупно 58 послатих питања путем e-mail-a, повратни одговор је стигао на 24,13% њих, док у 62,07% случајева e-mail с одговором није уопште дошао. Код 10,34% институција e-mail адреса није била валидна, а 3,45% институција је није ни имало истакнуту на званичној страници.
E-mail с одговором је само у једном случају стигао у року сат времена након слања упита, у другом случају у току дана, а већи дио e-mail-ова је одговорен сутрадан. Ипак грађани Босне и Херцеговине најчешће одговор на питање путем е-маила добију тек након четири или више дана.
У e-mail-овима који су садржавали одговоре углавном су се налазиле смјернице на бројеве телефона или институције које би требале да боље могу одговорити на питање, а сваки други је био потписан личним подацима особе која је одговорила на e-mail.
Остварени резултати на ентитетском нивоу
На e-mail адресе са званичних страница пет министарстава из Федерације Босне и Херцеговине и пет министарстава из Републике Српске, тајни купци агенције GMS су послали питања и чекали одговор.
Од укупног броја посланих e-mail-ова на њих 40% одговор је дошао, а на 40% није уопште одговорено. 20% институција је имало неисправну e-mail адресу на званичној страници.
E-mail-ови с одговорима су већином стигли сутрадан и у једном случају након више од четири дана. Половина e-mail одговора је садржавала детаљне одговоре на питања и само један e-mail с одговором није био потписан од стране запосленика који је послао одговор.
Остварени резултати на кантоналном нивоу
Адресе са званичних страница четири министарства у седам кантона чиниле су узорак од 28 e-mail-ова на кантоналном нивоу.
Од укупног броја посланих e-mail-ова на њих 14,28% одговор је дошао, а на 75,00% није уопште одговорено. 3,57% институција је имало неисправну e-mail адресу на званичној страници, а 3,57% није уопће имало званичне e-mail адресе.
На кантоналном нивоу, запослени су одговарали на сваки седми e-mail и у највећем броју случајева након четири или више дана. Само један одговорени e-mail је садржавао детаљан одговор на постављено питање и ниједан није био потписан личним подацима особе која је одговорила на e-mail.
Остварени резултати на општинском нивоу
У узорку истраживања налазили су се контакт e-mail-ови са страница десет општина из Федерације Босне и Херцеговине (по једна општина из сваког кантона) и десет општина из Републике Српске тј. укупно 20 општина. Остварени су сљедећи резултати:
Од укупног броја посланих e-mail-ова на њих 30,00% одговор је дошао, а на 55,00% није уопште одговорено. 10,00% институција је имало неисправну e-mail адресу на званичној страници, а 5,00% није уопште имало званичне e-mail адресе.
Један e-mail је био одговорен шест минута након слања e-mail-а с упитом (e-mail упућен Општини Центар), док је и у овом случају највећи дио e-mail-ова одговорен након четири или више дана. Један e-mail је садржавао детаљан одговор на постављено питање, а пола e-mail-ова с одговорима је било потписано личним подацима особе која је одговорила на e-mail, а друга половина није.