U Sarajevu je 17. i 18. novembra 2016. u organizaciji njemačkog GIZ-a, Ureda koordinatora za reform javne uprave (PARCO) i Regionalne škole za javnu upravu (ReSPA) održana regionalna konferencija „Koristi upravljanja kvalitetom u javnoj upravi″ koja je rezultirala nizom kvalitetnih prijedloga koji će upravljanje kvalitetom učiniti jednostavnim alatom za održivi kvalitet u radu javne uprave i koji će javnu upravu otvorili ka korisnicima i građanima.
Regionalna uvezanost u upravljanju kvalitetom usluga u javnoj upravi je neophodna za održivost kvalitete u radu javne uprave i njenog otvaranja ka korisnicima i građanima nesumljivo je glavni zaključak dvodnevne konferencije koja je okupila preko stotinu učesnika iz Bosne i Hercegovine i regiona.
Na samom početku konferencije doc. dr. Dragan Ćuzulan, koordinator za reformu javne uprave u BiH, naglasio je da je međuinstitucionalna radna grupa za upravljanje kvalitetom pripremila Operativni plan za uvođenje CAF modela u javnu upravu te dodao: „Njegovim usvajanjem u Vijeću ministara BiH zvanično bismo započeli proces uvođenja CAF modela upravljanja kvalitetom u institucije BiH.”
Kako je istaknuo Goran Paštrović, rukovodilac projekta „Kvalitet javnih usluga“ Regionalne škole za javnu upravu, regionalna dimenzija upravljanja kvalitetom u javnoj upravi izuzetno je važna zato što definiše mogućnosti koje su bitne u ekonomskom kontekstu kroz brojna rješenja za poboljšanje procesa i usluga, ali i u nematerijalnom segmentu koji se ogleda u poboljšanju međuljudskih odnosa i komunikacije. Paštrović je tom prilikom izjavio: „Standardizacijom u oblasti upravljanja kvalitetom u regionu kada su u pitanju razmjena iskustava i praksi, kao i korištenja ljudskih resursa koji postoje u regionu mislim da možemo da napravimo korak naprijed.“ U tom procesu važnu ulogu će imati otvaranje regionalnog centra za unapređenje kvalitete u toku 2017. godine.
Korake naprijed je potrebno napraviti na putu ka postizanju EU standarda u oblasti upravljanja kvalitetom u javnoj upravi u regiji, mišljenja je Nick Thijs, viši savjetnik u Evropskom institutu za javnu upravu (EIPA) koji se kolegama obratio putem videoporuke. „Uvijek treba imati na umu da javna uprava postoji kako bi radila za dobrobit korisnika i građana – za javnosti i sa javnošću. Poboljšati pružanje javnih usluga podrazumijeva da imate informacije i da razumijete potrebe i očekivanja korisnika. Kad je riječ o informacijama o stepenu zadovoljstva korisnika i građana radom javne uprave u državama regije, informacije ne postoje ili su vrlo opskurne. Tu oblast je neophodno unaprijediti što prije.”
Tihana Puzić, viša savjetnica u GIZ-u i menadžerica tematske oblasti Upravljanje kvalitetom u okviru Programa jačanja javnih institucija, istaknula je da će GIZ će nastaviti pružati podršku unapređenju procesa upravljanja kvalitete rada javne uprave, kao i regionalnom povezivanju. „U tom kontekstu veoma je bitna saradnja sa Regionalnom školom za javnu upravu kako bi se uvezali procesi, vizibilitet i proizvodi. Sigurna sam da ćemo uz pomoć Ureda koordinatora za javnu upravu u BiH, Agencije za državnu službu BiH i Instituta za standardizaciju BiH postići održivost u upravljanju kvalitetom, otvoriti javnu upravu ka involviranosti s korisnicima i građanima te u konačnici postići da su pružene usluge utemeljene na stvarnim potrebama i očekivanjima građana.”
Tokom regionalne konferencije predstavljeni su i dokumenti koje je međuinstitucionalna tematska radna grupa za upravljanje kvalitetom u okviru Programa jačanja javnih institucija u BiH izradila u proteklom periodu. Ove dokumente možete preuzeti u nastavku:
- Smjernice za implementaciju ISO 9001:2008 u institucijama javne uprave BiH na bosanskom, hrvatskom i srpskom jeziku
- Smjernice za ispitivanje zadovoljstva korisnika javne uprave BiH na bosanskom, hrvatskom i srpskom jeziku
Ovom prilikom su predstavljeni i prijevodi značajnih dokumenata iz oblasti upravljanja kvalitetom na jezike naroda u BiH, poput prijevoda CAF smjernica za samoprocjenu “Unapređenje javnih organizacija kroz samoprocjenu” i Evropskog priručnika za upravljanje zadovoljstvom korisnika (bosanski, hrvatski i srpski jezik).
Više o djelovanju Programa jačanja javnih institucija u oblasti upravljanja kvalitetom pročitajte ovdje a pregled nekih od dosad realiziranih mjera u ovoj oblasti možete pronaći ovdje.