POGLED IZ DRUGOG UGLA… KORISNIČKOG
Istraživanje zadovoljstva korisnika u klasičnom značenju odnosi se na ispitivanje korisnika proizvoda (ili usluga) neke organizacije, poslije njenog konzumiranja – da li je proizvod/usluga ispunio njihova očekivanja, te da li imaju neku ideju o unapređivanju istog. Javna uprava u Evropi je odavno shvatila da je javnu administraciju potrebno gledati iz ugla poslovnog svijeta, a upravo zadovoljstvo korisnika je veoma bitan faktor u privredi. Svaka kompanija u cilju ostvarivanja svojih poslovnih uspjeha, kao jedan od pokazatelja uspjeha posmatra da li su njihovi klijenti zadovoljni proizvodom ili uslugom koju ta kompanija nudi, te zbog toga koriste mnoge alate kako bi došli do tih podataka. Ono što je bitno napomenuti, ti podaci se ne ostavljaju u ladici da kupe prašinu, nego se pomno proučavaju, kako bi se proizvod ili usluga unaprijedili, te kako bi korisnici postali zadovoljniji, a kompanija ostvarila poslovni uspjeh. Kao što je navedeno, evropska javna uprava je prepoznala ovaj proces, te je ispitivanje zadovoljstva korisnika uslugama ili proizvodima javnih institucija jedan od redovnih procesa svake institucije koja drži do sebe. Znači, javna uprava mora u fokus svojih procesa postaviti korisnika, bilo da je to građanin ili organizacjia ili kompanija, te ispitati kako on doživljava njene usluge, da li je prije svega zadovoljan istom ili ne, koja su mu još očekivanja od te institucije, da li ima prijedlog za unapređenja rada iste itd. Cilj ovog istraživanja uvijek treba biti želja da se postane efektnija i efikasnija javna uprava, koja će težiti da svim korisnicima pruži kvalitetnu uslugu. U Principima javne uprave koje je SIGMA/OECD razvila za potrebe javnih uprava zemalja regije Zapadnog Balkana i Turske i objavila u novembru 2014. godine, uočena je potreba za sistematsko ispitivanja zadovoljstva korisnika na redovnom nivou u javnoj upravi, kao jednog od alata za upravljanje kvalitetom.
U Bosni i Hercegovini, ispitivanje zadovoljstva korisnika provodi se u određenom broju institucija. Negdje je taj pristup postavljen zaista sistemski, a negdje samo kako bi ispunili “neki uslov iz određenog standarda za kvalitet”. Nažalost, u posljednjem izvještaju o napretku BiH, SIGMA je ocijenila da se ispitivanje zadovoljstva korisnika ne sprovodi ni u jednoj instituciji na nivou BiH, ali je ovo pravdano zbog nedostatka podataka. Zbog toga je Ured koordinatora za reformu javne uprave u Strateškom okviru 2018-2022 predvidio set aktivnosti čiji je cilj podizanje svijesti o potrebi istraživanja zadovoljstva korisnika, edukaciji i pružanju podrške, ali i određivanju institucija koje će biti označene kao kontakt tačke za ovaj proces, kako nam se ne bi dešavale situacije iz posljednjeg izvještaja SIGMA-e. Istraživanje zadovoljstva korisnika u narednom periodu mora biti sistemski postavljeno, a posebna pažnja mora se posvetiti dobijenim rezultatatima i njihovoj upotrebi nakon prikupljanja i analize.
Strateški okvir je predvidio da svaka organizacija poslije ispitivanja zadovoljstva korisnika, mora izraditi plan unapređenja, te rezultate tog istraživanja zajedno sa planom unapređenja transparentno objaviti na svojim internet stranicama. Također, novom strategijom je planiran nastavak izgradnje sistema, kao i implementacija drugih alata, ali i sistema čiji je cilj kvalitetnija javna uprava, koja će raditi efikasnije i biti efektnija.
Zbog svega navedenog, Ured koordinatora za reformu javne uprave ohrabruje sve organizacije javne uprave, a posebno njihove rukovodioce, da krenu u istraživanje zadovoljstva korisnika, jer isto može donijeti samo dobro njihovim organizacijama, ništa loše.