| 1. Sve na jednom mjestu |
| 2. Efikasne usluge |
| 3. Elektronske (online) usluge |
| 4. Interoperabilnost |
| 5. Elektronski potpis |
| 6. Cybersigurnost |
| 7. Digitalni registri |
| 8. Katalog usluga |
| 9. ePlaćanje |
Specifični cilj u oblasti Pružanja usluga je usmjeren na reformske procese koji će transformirati javnu upravu orijentiranu ka korisnicima, tako što će stručno pratiti i shvatati njihove potrebe i očekivanja, te na osnovu toga unaprijediti poslovne procese i upravno postupanje, smanjujući administrativno opterećenje, omogućavajući dostupnost usluga različitim kanalima komunikacije, uz osiguranje visokog kvaliteta i smanjenje cijene usluge.
Za realizaciju navedenog strateškog cilja potrebno je provesti niz mjera, a što će se osigurati implementacijom niza skupova aktivnosti. Kako bi se mogle unaprijediti usluge koje pružaju institucije javne uprave građanima i poslovnim subjektima prevashodno je potrebno uspostaviti sustav za upravljanje kvaliteta pruženim uslugama. Upravne razine uz potrebenu i predviđenu razinu međusobne koordinacije će putem politika za upravljanje kvalitetom definirati svoje pristupe i odabrati načine koji će omogućiti da institucije svoje usluge pružaju brže, bolje, jeftinije i smanje ukupno opterećenje na one kojima se te usluge pružaju.
Dva su ključna sustava koja će krajnje korisnike staviti u fokus, a to su sustavi za mjerenje zadovoljstva korisnika i sustav za utvrđivanje potreba korisnika. Kako bi se onemogućila diskriminacija korisnika i smanjila razina samovoljnog postupanja, planirano je definiranje i primjena standarda kvaliteta pruženih usluga koji doprinose izgradnji integralnog sustava za Upravljanje odnosa sa korisnicima – CRM (Customer relationship management). Navedeni sustav za upravljanje odnosa sa korisnicima predstavlja sponu prema aktivnostima koje se odnose na poboljšanje dostupnosti usluga putem različitih kanala komunikacije.
Nekoliko je ključnih aktivnosti koje su preduvjeti za uspostavljanje cjelovitog sustav pružanja usluga kako fizičkim, tako i elektronskim putem, a u smislu uspostave zaokruženog i cjelovitog sustava eUprave. Upotrebljivost svih gradivnih blokova eUprave će biti potvrđena na prioritetnom skupu usluga koje će prethodno biti optimizirane, digitalizirane i automatizirane do maksimalnog nivoa digitalne zrelosti. Uspostavom Kataloga usluga će se postaviti ključni temelj kao gradivnog bloka za napredniju interakciju građana i poslovnih subjekata sa javnom upravom ali i između institucija na istom ili različitom upravnom nivou. Centar dijeljenjih usluga kao koncept ali i operativna platforma će reducirati vrijeme i resurse za one koji pristupaju ali i pružaju usluge. Ključni benefiti koji će se postići formiranjem Centara dijeljenih usluga proizilaze iz benefita objedinjenjavanja ključne IT infrastrukture javne uprave (npr. Cloud infrastrukture na osnovu politika za kompjuterizaciju u oblaku). U tu grupu ključnih aktivnosti spadaju i servisi kao što su jedinstvena Sabirnica javne uprave (GSB od engleske složenice Government service bus), eSanduče i ePlaćanje. Nedostatak koordinacije unutar i među upravnim razinama će biti riješen u institucionalnom smislu formiranjem koordinacija za interoperabilnost na pojedinim upravnim razinama na kojima ne postoji takva radna grupa, jačanjem postojećih koordinacija za Interoperabilnost. U istom smislu je potrebno jačanje kapaciteta Interresorne radne skupine za interoperabilnost između različitih upravnih razina. Dodatno će se koordinacija i razmjena znanja, praksi i iskustava jačati platformama kao što su Katalog IT projekata kako bi se ostvarila i racionalizacija ulaganja. Kako bi se omogućilo operativno funkcioniranje, ukupna iskorištenost te održivost svih osnovnih sustava potrebno je izraditi zakonske prijedloge za predmetnu temeljnu infrastrukturu.
Pitanje organizacijskog kapaciteta i specifičnih nadležnosti za vođenje procesa digitalizacije je potrebno riješiti formiranje organa uprave za digitalizaciju javne uprave na razini BiH, entiteta i BD BiH. U organizacijskom smislu potrebno je zakonskim rješenjima definirati prijedloge za set beneficija za deficitarna radna mjesta koja se potrebna za aktivnosti odnosno projekta vezanim za poslove digitalizacije u javnoj upravi. Upravne razine u BiH obuhvaćene Strateškim okvirom za reformu javne uprave će definirati svoje prioritete razvoja elektronskih usluga izradom strateških i planskih dokumenata vezano za eUpravu. Harmonizacija i koordinacija pristupa razvoja elektronskih usluga će se osigurati izradom i primjenom metodologije i kriterija za prioritetizaciju elektronskih usluga, a harmonizacija u implementaciji će se osigurati poštovanjem osnovnih načela dizajna elektronskih usluga i načela Okvira interoperabilnosti. Strategije za eUpravu upravnih razina će sadržavati listu usluga koje će biti rangirane po utjecaju i značaju za društvo, a koje je potrebno optimizirati i digitalizirati.
Pri tome ne treba ispustiti iz vida da se ključni napredak neće postići digitaliziranjem već postojećih neoptimiziranih procesa, te su stoga planirane i aktivnosti reinžinjeringa i optimizacije poslovnih procesa. Kako bi građani i korisnici koristili sve ponuđene servise, nužna je promocija, ali i stvaranje povjerenja u sigurnost i pouzdanost državnih servisa jednom kada se te usluge počnu koristiti. U tom domenu su ključne takozvane usluge povjerenja, kao npr. elektronska identifikacija uspostavljanjem i djelovanjem kredibilnih – kvalifikovanih certifikacionih tijela (CA od engleske riječi Certification Authority), ali i sigurno okruženje za pružanje usluga elektronskim putem (zaštita i sigurnost podataka, zaštita privatnosti ličnih podataka i tajnosti poslovnih podataka).
Kao ključno opterećenje koje se postavlja pred građane i poslovne subjekte je preuzimanje dokumentacije od jedne i dostavljanje drugoj instituciji na istom ili različitom upravnom nivou. Radi toga je planirana aktivnost razmjene podataka, poruka i dokumenata putem uspostave web servisa, dok će opet na razini institucija biti omogućena razmjena dokumenata putem naprednog riješenje za upravljanje dokumentima (DMS od engleske riječi Document Management System), a koja odgovara uspostavi vlastite i zajedničke interoperabilnosti i bit će sastavni dio dijeljene infrastrukture. Osnovni resurs koji je potreban za uspostavljanje učinkovitog sustava pružanja usluga bilo elektronski, bilo uobičajenim putem, su javni registri. Radi toga je i predviđena modernizacija ključnih registara, npr. registara matičnih knjiga, registara privrednih subjekata i pravnih lica, registara o prostornim podacima. Na temelju rezultata moderniziranih registara i postojećih propisa će se olakšati mogućnosti za javnu upotrebu podataka kojima raspolaže uprava (Otvoreni podaci, engleska složenica Open data).
Percepcija koju građani imaju o pruženim uslugama je velikim dijelom i rezultat kompleksnog odnosa između zakona o upravnom postupku i posebnih procesnih normi u zakonima koji uređuju ostvarivanje konkretnih prava, odnosno realizaciju obaveza. Zakoni o upravnom postupku predstavljaju temeljne zakone koji primjenjuju tijela javne uprave kada odlučuju o pravima i obavezama građana i poslovnih subjekata i predstavlja osnovicu zaštite prava građana. Informacije i analize primjene zakona o općem upravnom postupku će biti ulazne informacije za kontinuiran proces pojednostavljenja ZUP-ova, koji neće biti prepreka digitalnoj transformaciji, već njen temelj i pokretač. Imajući u vidu broj upravnih postupaka koji se vodi pred svim institucijama javne uprave u BiH, potrebna je stalna izgradnja kapaciteta za primjenu ZUP-ova putem kontinuiranih programa obuka voditelja upravnih postupaka, a što će sve zajedno predstavaljati sustavni paket aktivnosti, usmjeren prema usklađenom i kontinuiranom unaprijeđenju upravnog-pravnog okvira potrebnog za transformaciju institucija javne uprave koje pružaju javne usluge građanima i svim ostalim zainteresiranim stranama.