Preuzeto sa web portala sarajevo-x.com . Kliknite ovdje da pogledate originalnu vijest na sajtu.
Zaposleni u ustanovama javne administracije u Bosni i Hercegovini odgovaraju na svaki četvrti e-mail, kod 10,34% ustanova e-mail adresa nije validna, a 3,45% ustanova nije ni imalo e-mail adresu istaknutu na zvaničnoj stranici, pokazalo je provedeno istraživanje.
Koliko zaista ustanove javne administracije obraćaju pažnju na činjenicu da je građanin kupac njihovih usluga? Na činjenicu da građanin kao kupac njihovih usluga zaslužuje dobru uslugu i u javnom sektoru? Agencija GMS zajedno s više od 250 tajnih kupaca iz cijele Bosne i Hercegovine odlučila je posvetiti pažnju ovim pitanjima i uraditi istraživanje kvaliteta e-mail komunikacije zaposlenika entitetskih, kantonalnih i općinskih institucija s građanima.
Opće poznatu činjenicu da elektronska pošta omogućava bržu i jednostavniju komunikaciju te uštedu vremena, agencija GMS je testirala na ukupno 58 email adresa različitih institucija javne administracije.
Rezultati su obrađivani vlastitim softverom za mystery shopping agencije GMS.
E-mail adrese su preuzete sa zvaničnih web stranica posmatranih institucija javne administracije. Na svaku e-mail adresu poslan je po jedan e-mail s pitanjem. Kriteriji koji su bili posmatrani su: vrijeme potrebno da stigne e-mail s odgovorom, ispravnost email adrese, da li je pitanje uopće odgovoreno, kvalitet pruženih informacija i da li je e-mail s odgovorom bio potpisan podacima osobe koja je odgovorila.
Ostvareni ukupni rezultati su pokazali da u Bosni i Hercegovini zaposleni u institucijama javne administracije odgovaraju na svaki četvrti e-mail. Od ukupno 58 poslanih pitanja putem e-maila, povratni odgovor je stigao na 24,13% njih, dok u 62,07% slučajeva e-mail s odgovorom nije uopće došao. Kod 10,34% institucija e-mail adresa nije bila validna, a 3,45% institucija je nije ni imalo istaknutu na zvaničnoj stranici.
E-mail s odgovorom je samo u jednom slučaju stigao u roku sat vremena nakon slanja upita, u drugom slučaju u toku dana, a veći dio e-mailova je odgovoren sutradan. Ipak građani Bosne i Hercegovine najčešće odgovor na pitanje putem e-maila dobiju tek nakon četiri ili više dana.
U e-mailovima koji su sadržavali odgovore uglavnom su se nalazile smjernice na brojeve telefona ili institucije koje bi trebale da bolje mogu odgovoriti na pitanje, a svaki drugi je bio potpisan ličnim podacima osobe koja je odgovorila na e-mail.
Ostvareni rezultati na entitetskoj razini
Na e-mail adrese sa zvaničnih stranica pet ministarstava iz Federacije Bosne i Hercegovine i pet ministarstava iz Republike Srpske, tajni kupci agencije GMS su poslali pitanja i čekali odgovor.
Od ukupnog broja poslanih e-mailova na njih 40% odgovor je došao, a na 40% nije uopće odgovoreno. 20% institucija je imalo neispravnu e-mail adresu na zvaničnoj stranici.
E-mailovi s odgovorima su većinom stigli sutradan i u jednom slučaju nakon više od četiri dana. Polovina e-mail odgovora je sadržavala detaljne odgovore na pitanja i samo jedan e-mail s odgovorom nije bio potpisan od strane zaposlenika koji je poslao odgovor.
Ostvareni rezultati na kantonalnoj razini
Adrese sa zvaničnih stranica četiri ministarstva u sedam kantona činile su uzorak od 28 emailova na kantonalnom nivou.
Od ukupnog broja poslanih e-mailova na njih 14,28% odgovor je došao, a na 75,00% nije uopće odgovoreno. 3,57% institucija je imalo neispravnu e-mail adresu na zvaničnoj stranici, a 3,57% nije uopće imalo zvanične e-mail adrese.
Na kantonalnom nivou, zaposleni su odgovarali na svaki sedmi e-mail i u najvećem broju slučajeva nakon četiri ili više dana. Samo jedan odgovoreni e-mail je sadržavao detaljan odgovor na postavljeno pitanje i nijedan nije bio potpisan ličnim podacima osobe koja je odgovorila na e-mail.
Ostvareni rezultati na općinskoj razini
U uzorku istraživanja nalazili su se kontakt e-mailovi sa stranica deset općina iz Federacije Bosne i Hercegovine (po jedna općina iz svakog kantona) i deset općina iz Republike Srpske tj. ukupno 20 općina. Ostvareni su sljedeći rezultati:
Od ukupnog broja poslanih e-mailova na njih 30,00% odgovor je došao, a na 55,00% nije uopće odgovoreno. 10,00% institucija je imalo neispravnu e-mail adresu na zvaničnoj stranici, a 5,00% nije uopće imalo zvanične e-mail adrese.
Jedan e-mail je bio odgovoren šest minuta nakon slanja e-maila s upitom (e-mail upućen Općini Centar), dok je i u ovom slučaju najveći dio e-mailova odgovoren nakon četiri ili više dana. Jedan e-mail je sadržavao detaljan odgovor na postavljeno pitanje, a pola e-mailova s odgovorima je bilo potpisano ličnim podacima osobe koja je odgovorila na e-mail, a druga polovina nije.