Među 14 prioriteta koje Bosna i Hercegovina mora ispuniti na putu ka članstvu u Europsku uniju stoji i reforma javne uprave. Osim što ova reforma mora osigurati profesionalnu i efikasnu javnu upravu, potrebno je učiniti sve da institucije javne uprave u našoj zemlji naprave odmak od klasičnog, monolitnog i autokratskog načina funkcionisanja i pređu na model u čijem fokusu će biti građanin, odnosno korisnik.

Upravo ovo je bila tema konferencije “Upravljanje kvalitetom – građanin/korisnik u fokusu” koju je danas organizirao Ured koordinatora za reformu javne uprave u BiH u suradnji sa Institutom za standardizaciju BiH, Agencijom za državnu službu BiH, Agencijom za državnu upravu RS i Agencijom za državnu službu FBiH, i uz potporu Programa jačanja javnih institucija kojeg u BiH implementira GIZ u ime Vlade SR Njemačke i Vlade Ujedinjenog Kraljevstva.

Cilj konferencije bio je upoznavanje sa alatima, modelima i sustavima upravljanja kvalitetom, mjerenjem zadovoljstva korisnika, te širenje svijesti o potrebi transformacije javne uprave koja je orijentirana prema korisnicima i građanima.

Na konferenciji je naglašeno kako su ključne institucije u Bosni i Hercegovini uradile puno posla na dostizanju ISO standarda upravljanja, kao i na implementaciji Zajedničkog okvira procjene (Common Assessment Framework – CAF) kao alata za upravljanje kvalitetom za institucije javne uprave koji u njih uvodi nove prakse i poboljšava njihove rezultate. Poseban fokus u ovim procesima mora biti na zadovoljstvu korisnika usluga javne uprave, zbog čega je važno provoditi adekvatna istraživanja i mjerenja.

Predstavnici ključnih institucija za unapređenje usluga u javnom sektoru poručili su kako su kroz novi strateški okvir i mjere koje on predviđa stvoreni preduvjeti da se postigne povećanje zadovoljstva korisnika, ali i uposlenika u javnom sektoru. Naglašeno je i kako je trenutna pandemija uzrokovana virusom Covid-19 ubrzala proces digitalne transformacije i prelazak na digitalne alate koji će osigurati povećanu produktivnost i u budućnosti nakon pandemije.

Osim predstavnika domaćih institucija, sudjelovali su i međunarodni eksperti čija je stručnost bila od velikog značaja u dosadašnjem procesu implementacije CAF sistema. Nick Thijs, ekspert za reformu javne uprave i pružanje usluga OECD-SIGMA, objasnio je kako sve počinje od razumijevanja želja, potreba i očekivanja korisnika. Evolucija u javnom sektoru traži da korisnici ne budu tretirani samo kao oni kojima se pružaju usluge, nego da budu sukreatori politika i sudionici u procesu donošenja odluka.

“Nije dovoljno samo stvoriti pravni okvir, potrebno se pobrinuti da on funkcioniše u praksi. Društvo ne mijenjaju zakoni, nego institucije i ljudi u njima”, rekao je Thijs.

Predstavljeni su i rezultati mjerenja zadovoljstva korisnika u okviru suradnje GIZ-ovog Programa jačanja javnih institucija, koje je provedeno u tri institucije u BiH. Iako je vršeno u otežanim uvjetima uzrokovanim pandemijom Covid-19, ovo mjerenje je bilo jako uspješno i rezultiralo je konkretnim prijedlozima načina na koji institucije koje su učestvovale u ovom pilot-projektu mogu unaprijediti komunikaciju sa korisnicima i povećati zadovoljstvo korisnika svojih usluga, ali i svojih zaposlenika.

Unapređenje javne uprave u smislu poboljšanja zadovoljstva korisnika uslugama koje im se pružaju je naročito važno zbog toga što su početne pozicije Bosne i Hercegovine u ovom smislu jako loše i relevantna istraživanja našu zemlju stavljaju na samo začelje Europe kad je u pitanju zadovoljstvo građana uslugama koje im se pružaju. No, pohvalno je što među institucijama u BiH postoji velika zainteresiranost za učešće u projektima standardizacije i unapređenja usluga, a rezultati koji su do sada ostvareni potvrđuju njihovu volju da ISO standarde i CAF alate u potpunosti primijene u svrhu zadovoljenja potreba svojih korisnika.

Zaključak koji se nameće nakon konferencije je da je neophodno nastaviti sa promocijom i podizanjem svijesti o potrebi za boljim upravljanjem kvalitetom i kontinuiranim mjerenjem zadovoljstva korisnika, ali i zaposlenika institucija javne uprave u Bosni i Hercegovini. To je prvi korak u pravcu boljeg razumijevanja njihovih potreba i poboljšanja pružanja usluga.