Међу 14 приоритета које Босна и Херцеговина мора испунити на путу ка чланству у Европску унију стоји и реформа јавне управе. Осим што ова реформа мора обезбиједити професионалну и ефикасну јавну управу, потребно је учинити све да институције јавне управе у нашој земљи направе одмак од класичног, монолитног и аутократског начина функционисања и пређу на модел у чијем фокусу ће бити грађанин, односно корисник.
Управо ово је била тема конференције “Управљање квалитетом – грађанин/корисник у фокусу” коју је данас организовала Kанцеларија координатора за реформу јавне управе у БиХ у сарадњи са Институтом за стандардизацију БиХ, Агенцијом за државну службу БиХ, Агенцијом за државну управу РС и Агенцијом за државну службу ФБиХ, и уз подршку Програма јачања јавних институција којег у БиХ имплементира ГИЗ у име Владе СР Њемачке и Владе Уједињеног Kраљевства.
Циљ конференције био је упознавање са алатима, моделима и системима управљања квалитетом, мјерењем задовољства корисника, те ширење свијести о потреби трансформације јавне управе која је оријентирана према корисницима и грађанима.
На конференцији је наглашено како су кључне институције у Босни и Херцеговини урадиле пуно посла на достизању ИСО стандарда управљања, као и на имплементацији Заједничког оквира процјене (Kомон Асесмент Фрејмворк – KАФ) као алата за управљање квалитетом за институције јавне управе који у њих уводи нове праксе и побољшава њихове резултате. Посебан фокус у овим процесима мора бити на задовољству корисника услуга јавне управе, због чега је важно проводити адекватна истраживања и мјерења.
Представници кључних институција за унапређење услуга у јавном сектору поручили су како су кроз нови стратешки оквир и мјере које он предвиђа створени предуслови да се постигне повећање задовољства корисника, али и упосленика у јавном сектору. Наглашено је и како је тренутна пандемија узрокована вирусом Цовид-19 убрзала процес дигиталне трансформације и прелазак на дигиталне алате који ће осигурати повећану продуктивност и у будућности након пандемије.
Осим представника домаћих институција, учествовали су и међународни експерти чија је стручност била од великог значаја у досадашњем процесу имплементације ЦАФ система. Ник Тис, експерт за реформу јавне управе и пружање услуга ОЕБС-СИГМА, објаснио је како све почиње од разумијевања жеља, потреба и очекивања корисника. Еволуција у јавном сектору тражи да корисници не буду третирани само као они којима се пружају услуге, него да буду сукреатори политика и учесници у процесу доношења одлука.
“Није довољно само створити правни оквир, потребно се побринути да он функционише у пракси. Друштво не мијењају закони, него институције и људи у њима”, рекао је Тис.
Представљени су и резултати мјерења задовољства корисника у оквиру сарадње ГИЗ-овог Програма јачања јавних институција, које је проведено у три институције у БиХ. Иако је вршено у отежаним условима узрокованим пандемијом Kовид-19, ово мјерење је било јако успјешно и резултирало је конкретним приједлозима начина на који институције које су учествовале у овом пилот-пројекту могу унаприједити комуникацију са корисницима и повећати задовољство корисника својих услуга, али и својих запосленика.
Унапређење јавне управе у смислу побољшања задовољства корисника услугама које им се пружају је нарочито важно због тога што су почетне позиције Босне и Херцеговине у овом смислу јако лоше и релевантна истраживања нашу земљу стављају на само зачеље Европе кад је у питању задовољство грађана услугама које им се пружају. Но, похвално је што међу институцијама у БиХ постоји велика заинтересованост за учешће у пројектима стандардизације и унапређења услуга, а резултати који су до сада остварени потврђују њихову вољу да ИСО стандарде и KАФ алате у потпуности примијене у сврху задовољења потреба својих корисника.
Закључак који се намеће након конференције је да је неопходно наставити са промоцијом и подизањем свијести о потреби за бољим управљањем квалитетом и континуираним мјерењем задовољства корисника, али и запосленика институција јавне управе у Босни и Херцеговини. То је први корак у правцу бољег разумијевања њихових потреба и побољшања пружања услуга.