U Sarajevu je od 18. do 20. novembra ove godine održana konferencija „Upravljanje kvalitetom u državnim službama zemalja zapadnog Balkana“. Organizator ovog događaja na kojem su učešće uzeli državni službenici iz zemalja zapadnog Balkana, ali i predstavnici civilnog društva je Regionalna škola za javnu upravu (ReSPA). Moderatori konferencije su bili eksperti za CAF Tony Bovaird, Jasmina Trajkovski, John Tatam i Bryan Andrews.

Na konferenicji su adresirani glavni problemi koji se susreću u pristupu uvođenja upravljanja kvalitetom u javnoj upravi. Moderatori su bili jednoglasni da je kvalitet veoma subjektivan i da ga je teško definisati objektivno. Očekivanja ljudi o kvalitetnoj usluzi su stalno drugačija i mijenjaju se od promjene konteksta. Građani imaju pravo da očekuju kvalitetnu javnu upravu, ali je nekada teško definisati šta je to kvalitetno. Upravo, upravljanje kvalitetom pokušava definisati šta znači kvalitetna usluga iz perspektive korisnika, te kako je kao takvu postaviti u sistem i dati joj značaj.

Tokom ova tri dana predstavljena su tri modela upravljanja kvalitetom: model izvrsnosti (predstavljen model ISO 9001), model za samoprocjenu (Common Assessment Framework – CAF) i alat za strateško upravljanje performansama (Balanced Scorecard – BSC). Ono što su na kraju konferencije moderatori zaključili jeste da ako se već nije počelo, onda odmah treba započeti rad na uvođenju upravljanja kvalitetom u svim zemljama zapadnog Balkana, jer građani to očekuju kvalitetnu uslugu od javne uprave.